68 – Tài liệu quản trị bộ phận tiền sảnh – Front Office Management

TÀI LIỆU QUẢN TRỊ BỘ PHẦN TIỀN SẢNH

1 – Bộ phận tiền sảnh

1.1 – Mô tả công việc bộ phận tiền sảnh

1.1.1 – Mô tả công việc của Nhân viên lễ tân – 02 trang

1.1.2 – Mô tả công việc của Nhân viên đặt phòng – 02 trang

1.1.3 – Mô tả công việc của Nhân viên đại diện sân bay – 02 trang

1.1.4 – Mô tả công việc của Nhân viên đưa đón khách – 02 trang

1.1.5 – Mô tả công việc của Nhân viên dịch vụ khách hàng – 02 trang

1.1.6 – Mô tả công việc của Nhân viên hành lý – 02 trang

1.1.7 – Mô tả công việc của Nhân viên mua vé – 02 trang

1.1.8 – Mô tả công việc của Nhân viên quan hệ khách hàng – 02 trang

1.1.9 – Mô tả công việc của Nhân viên tổng đài – 02 trang

1.1.10 – Mô tả công việc của Nhân viên thu ngân – 02 trang

1.1.11 – Mô tả công việc của Nhân viên lái xe – 02 trang

1.1.12 – Mô tả công việc của Nhân viên kiểm toán – 02 trang

1.1.13 – Mô tả công việc của Tổ trưởng lễ tân – 02 trang

1.1.14 – Mô tả công việc của Trợ lý giám đốc tiền sảnh – 02 trang

1.2 – Quy trình bộ phận tiền sảnh

1.2.1 – Quy trình đặt buồng – 8 trang

1.2.2 – Quy trình đăng ký khách sạn – 5 trang

1.2.3 – Quy trình trả buồng – 4 trang

1.2.4 – Quy trình nghiệp vụ nhân viên lễ tân tiền sảnh – 4 trang

1.2.5 – Quy trình nghiệp vụ nhân viên đón khách – 5 trang

1.2.6 – Quy trình nghiệp vụ nhân viên tổng đài điện thoại – 4 trang

1.2.7 – Quy trình nghiệp vụ nhân viên thang máy – 5 trang

1.2.8 – Quy trình nghiệp vụ nhân viên tư vấn khách hàng – 5 trang

1.2.9 – Quy trình nghiệp vụ nhân viên trung tâm dịch vụ – 5 trang

1.2.10 – Quy trình nghiệp vụ nhân viên hành lý – 5 trang

1.2.11 – Quy trình nghiệp vụ nhân viên mua vé – 4 trang

1.2.12 – Quy trình nghiệp vụ nhân viên thu ngân – 6 trang

1.2.13 – Hướng dẫn xử lý tình huống lễ tân – 6 trang

1.3 – Biễu mẫu bộ phận tiền sảnh

1.3.1 – Biểu mẫu bộ phận đặt phòng

1.3.1.1 – Phiếu đặt phòng – 01 trang

1.3.1.2 – Thông báo huỷ phòng – 01 trang

1.3.1.3 – Kế hoạch đón khách – 01 trang

1.3.1.4 – Báo cáo tình hình khách trong ngày – 01 trang

1.3.1.5 – Báo cáo đăng ký phòng ngày mai – 01 trang

1.3.1.6 – Báo cáo đăng ký phòng tuần – 01 trang

1.3.1.7 – Báo cáo đăng ký phòng tháng – 01 trang

1.3.1.8 – Báo cáo tăng giảm tài sản, công cụ hàng tháng – 01 trang

1.3.2 – Biểu mẫu bộ phận lễ tân

1.3.2.1 – Phiếu đăng ký khách sạn – 01 trang

1.3.2.2 – Phiếu check out – 01 trang

1.3.2.3 – Báo cáo check in trong ngày – 01 trang

1.3.2.4 – Báo cáo check out trong ngày – 01 trang

1.3.2.5 – Sổ thông tin khách hàng – 01 trang

1.3.2.6 – Báo cáo tăng giảm tài sản, công cụ hàng tháng – 01 trang

1.3.3 – Biểu mẫu trung tâm dịch vụ

1.3.3.1 – Phiếu yêu cầu dịch vụ – 01 trang

1.3.3.2 – Phiều thanh lý dịch vụ – 01 trang

1.3.3.3 – Báo cáo tình hình dịch vụ trong ngày – 01 trang

1.3.4 – Biểu mẫu độI xe1.3.4.1 – Phiếu dịch vụ xe – 01 trang

1.3.4.2 – Phiếu điều động xe – 01 trang

1.3.4.3 – Báo cáo công việc lái xe – 01 trang

1.3.4.4 – Báo cáo tình hình sử dụng nhiên liệu hàng tuần – 01 trang

1.3.4.5 – Kế hoạch bảo trì – 01 trang

1.3.4.6 – Phiếu theo dõi sửa chữa bảo trì xe – 01 trang

1.3.5 – Biểu mẫu thu ngân tiền sảnh

1.3.5.1 – Phiếu tiếp khách – 01 trang

1.3.5.2 – Phiếu nộp tiền – 01 trang

1.3.5.3 – Bill – 01 trang

1.3.5.4 – Phiếu thông tin hoá đơn – 01 trang

1.3.5.5 – Báo cáo huỷ hoá đơn – 01 trang

1.3.5.6 – Sổ giao nhận chứng từ – 01 trang

1.3.5.7 – Báo cáo thanh toán thẻ – 01 trang

1.3.5.8 – Báo cáo thanh toán tiền mặt – 01 trang

1.3.5.9 – Báo cáo tổng hợp đổi tiền trong ngày – 01 trang

1.3.6 – Biểu mẫu bộ phận tổng đài

1.3.6.1 – Sổ theo dõi thông tin tổng đài – 01 trang

1.3.6.2 – Sổ theo dõi báo thức – 01 trang

1.3.7 – Biểu mẫu bộ phận mua vé

1.3.7.1 – Phiếu yêu cầu mua vé – 01 trang

1.3.7.2 – Sổ theo dõi mua vé – 01 trang

II/ Xuất xứ:

 

1.Tài liệu này là gì? Xuất xứ tài liệu từ đâu? Bạn xem chi tiết trong mục xuất xứ trên đầu trang web.

2.Khi mua tài liệu, bạn có trách nhiệm xem đầy đủ quy định sử dụng trong phần xuất xứ.

III/ Giá tài liệu:

1.Giá bộ tài liệu này là 150.000. Với trường hợp giao hàng trực tiếp ngoài tp HCM, chúng tôi tính thêm phí giao hàng là 10 % trên giá tài liệu nhưng tối thiểu là 50.000 và tối đa là 100.000 (không tính phí giao hàng cho tp HCM và thanh toán qua tài khoản).

2.Bạn có thể có tài liệu này mà không phải trả phí nếu bạn có khả năng trao đổi tài liệu với chúng tôi hoặc trao đổi hàng hoá dịch vụ như trao đổi banner…. với giá trị tương đương. Nếu bạn muốn trao đổi, vui lòng xem quy định trao đổi trên đầu trang web.

3.Chúng tôi không bán lẻ tài liệu này theo từng quy trình, mẫu riêng.

4.Để xem cách thức thanh toán bạn xem thông tin trong phần đặt hàng tại đầu trang (có thể thanh toán trực tiếp tại HCM, Hà nội và một số tỉnh trên toàn quốc).

IV/ Demo:

Xem tại đây  Hướng dẫn công việc tổng đài điện thoại

 

Hướng dẫn công việc tổng đài điện thoại

I/ MỤC ĐÍCH:          

–         Hướng dẫn các bước để thực hiện các quy trình dịch vụ liên quan đến tổng đài điện thoại. 

II/ PHẠM VI: 

–         Áp dụng cho nhân viên tổng đài. 

III/ ĐỊNH NGHĨA: 

–         Không có. 

IV/ NỘI DUNG: 

1.      Phục vụ điện thoại chuyển tiếp và các lời nhắn: 

–         Khi có người gọi điện thoại đến, nhân viên tổng đài chào hỏi nhiệt tình người gọi đến, lắng nghe rõ nội dung, sau đó xin họ chờ một chút để chuyển đường dây.  

–         Nếu khách cần tư vấn hay nhắn lại thì trả lời trực tiếp hoặc xin chờ để nối điện thoại đến bộ phận liên quan.  

–         Khi khách chờ thì phát nhạc vui cho khách nghe. 

–         Sau khi chuyển, sau 5 tiếng chuông đối phương vẫn không nhận thì xin lỗi  khách và hỏi xem có cần nhắn lại gì không. 

–         Trường hợp khách có nhắn lại thì ghi vào sổ thông tin, sau đó chuyển lại thông tin cho người nhận.  

2.      Trả lời tư vấn hoặc tra tìm thông tin 

–         Nhân tiên tổng đài phải lập ra danh sách các cău hỏi mà khách hay hỏi để lưu sẵn trong phần mềm và update lên trang web.

 –         Nếu khách hỏi những số điện thoại thường dùng thì cần trả lời nhanh nhất, thể hiện tính chuyên nghiệp và hiệu suất công việc cao. Vì vậy NV tổng đại phải học thuộc càng nhiều số điện thoại càng tốt.  

–         Nếu khách hỏi số máy lạ thì xin chờ, đừng dập máy và có phương thức tìm ra nhanh nhất, chính xác để trả lời khách. Nếu không thể tìm ngay được thì xin khách cho biết số máy để sau dó trả lời lại cho khách. 

–         Nếu có người ngoài gọi điện hỏi số buồng của khách, phải chú ý bảo mật, không được nói số buồng của khách cho người ngoài biết. Khi biết rõ khách ở buồng nào thì nối đường dây chuyển điện thoại để khách nói chuyện trực tiếp. Nếu đường dây bận có thể thông qua máy tính để tra tìm. 

3.      Gọi tìm người bằng điện thoại 

–         Nhân viên tổng đài ghi lại họ người cần tìm và họ tên, số điện thoại người tìm. 

–         Sau khi ghi xong, đọc đi đọc lại cho chính xác và ghi nhớ, 

–         Sau đó thông báo bằng điện thoại tên người cầm tìm và họ tên, số máy của người tìm đến những nơi có thể được.  

–         Với những buồng treo biển “Không nhận điện thoại”– Nhân viên điện thoại phải ghi rõ họ tên, số buồng, thời gian của khách yêu cầu loại phục vụ đó.

Sau đó, NV tổng đài thông báo thông tin này đến các nhân viên trong ca trực để biết và ”khóa đường dây đó lại”. Sau khi khách rút nhu cầu thì mở đường dây đó và thông báo cho ca sau biết. 

4.      Phục vụ báo thức 

–         Khi nhận được thông tin phục vụ báo thức, nhân viên tổng đài ghi lên bảng : thời gian, họ tên khách, số buồng, giờ báo thức, tên nhân viên phụ trách báo thức và nhập dữ liệu vào máy tính. 

–         Nhân viên điện thoại trực đêm ghi thứ tự theo giờ báo thức vào sổ giao ban, các thông tin liên quan và ký tên. 

–         Nhân viên trực ban, trước giờ gọi cho người sớm nhất cần kiểm tra xem điện thoại có làm việc bình thường không. Nếu máy có vấn đề phải tìm thợ sửa chữa kịp thời. 

–         Nhân viên trực ban điện thoại gọi khách đúng giờ đăng ký và chào hỏi nhẹ nhàng, báo giờ cho khách rõ. 

–         Khi gọi điện nếu thấy có gì khác thường phải thông báo ngay cho những bộ phận có liên quan và ghi vào sổ chuẩn bị giao ban. 

5.      Xử lý khi có hỏa hoạn 

–         Khi nhận được điện thoại báo hỏa hoạn, đầu óc phải bình tĩnh, nghe chính xác địa điểm bị cháy, tình trạng ra sao. 

–         Thông báo ngay cho các bộ phận : công trình, bảo vệ, y tế và lãnh đạo các bộ phận ở khu vực hỏa hoạn đến ngay hiện trường. 

6.      Quy tắc giao tiếp điện thoại: 

–         Sử dụng ngôn ngữ văn minh, lịch sự, tập thành thói quen ngôn ngữ đẹp và hấp dẫn. Ví dụ khi nhận được điện thoại, trước hết phải “Chào ngài”, khi nối thông điện thoại phải “Mời ngài nói chuyện”, vv… 

–         Giọng nói thân thiết âm sắc dịu dàng, dễ nghe, phát âm chuẩn, rõ ràng, tốc độ nói vừa phải, phù hợp với tình huống cụ thể lúc đang nói.  

–         Ngữ điệu khiêm tốn, thành khẩn, không tranh cãi với khách.  

–         Câu nói ngắn rõ, dùng từ chuẩn xác, không để hiểu nhầm.  

–         Cần kiên nhẫn, khi nối đường dây xin khách chờ chốc lát, nếu đường dây bận mong khách thông cảm và gọi lại sau. Khi khách nghi ngờ điều gì cần ôn tồn giải thích.  

–         Khi khách góp ý phải khiêm tốn lắng nghe, thành khẩn xin lỗi, giải quyết nhanh chóng, không được từ chối vô cớ, hoặc đột ngột dập máy.  

–         Chú ý bảo mật, không được tiết lộ thông tin khách ra ngoài để bảo vệ uy tín khách sạn.  

V/ BIỂU MẪU KÈM THEO: 

–         Không có.