Tài liệu quản lý moving to http://tailieuquanly.com

Trang thông tin và download về các tài liệu quản lý kinh doanh.

A6.Giải quyết Khiếu nại

Posted by nqcentre on September 6, 2012

1. “Giải quyết khiếu nại khách hàng” là gì?

ü      Coi khiếu nại của khách hàng là cơ hội để công ty hiểu rõ khách hàng, hiểu được những vấn đề của doanh nghiệp, là  cơ hội để nâng cao uy tín của công ty và thiết lập được quan hệ gắn bó với khách hàng;

ü      Có khả năng giao tiếp hiệu quả ngay cả với những khách hàng khó tính nhất, giải quyết vấn đề một cách khôn ngoan

ü      Biết lắng nghe, nhanh chóng nắm bắt, phân tích và đánh giá đúng khiếu nại khách hàng;

ü      Có quy trình, biện pháp tiếp nhận và giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hiệu quả;


Bảng phân cấp Năng lực

Giải quyết khiếu nại khách hàng”

Cấp 1

Năng lực cơ bản/ nền tảng

–         Biết lắng nghe và hiểu được khách hàng, có kỹ năng giao tiếp khéo léo với khách hàng;

–         Phân tích và đánh giá đúng khiếu nại của khách hàng

–         Phản hồi hợp lý trước mỗi khiếu nại của khách hàng

Cấp 2

Năng lực làm việc

–         Luôn cố gắng cao nhất để tiếp nhận và xử lý nhanh chóng các khiếu nại khách hàng

–         Chia sẻ các kinh nghiệm và kỹ năng giải quyết khiếu nại khách hàng với các thành viên trong nhóm

–         Chủ động điều tra mong muốn và nhu cầu của khách hàng.

–         Đưa ra các dịch vụ gia tăng cho khách hàng

Cấp 3

Năng lực làm việc tốt

–         Cùng các thành viên trong nhóm tạo ra quy trình tiếp nhận thuận tiện giúp khách hàng không ngại ngần khi có điều muốn khiếu nại

–         Xây dựng hệ thống các biện pháp giải quyết nhanh chóng, hiệu quả cho nhiều tình huống khác nhau

–         Giúp mọi thành viên trong nhóm xây dựng kỹ năng xử lý tình huống, hình thành thái độ chuyên nghiệp, ân cần và tôn trọng khách hàng

Cấp 4

Một chuyên viên giỏi

–         Luôn coi khiếu nại của khách hàng là cơ hội để công ty hiểu rõ được yêu cầu của khách hàng; hiểu được các vấn đề của doanh nghiệp; là cơ hội để nâng cao uy tín và duy trì được quan hệ lâu dài với khách hàng

–         Trong tổ chức, tạo ra các nguồn lực, quy trình và biện pháp tiếp nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả.

–         Viết các chính sách và quy trình giải quyết khiếu nại thành văn bản và phổ biến tới khách hàng, nhằm giảm bớt sự ngại ngần của khách hàng khi có điều muốn khiếu nại

–         Cải tiến sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng;

–         Xây dựng được quan hệ vững chắc với khách hàng và duy trì được lòng trung thành của khách hàng.

Tuy nhiên, nếu bạn quá chú trọng tới giải quyết khiếu nại khách hàng có thể dẫn đến việc thay đổi các quy trình và thời gian biểu của công ty một cách không cần thiết để đáp ứng những đòi hỏi không hợp lý của khách hàng; Quá chú trọng vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà xem nhẹ chiến lược kinh doanh lâu dài của công ty.

2. Hướng dẫn thực hành – những điều cần thường xuyên suy ngẫm  và thực hiện

ü      Có bao nhiêu khách hàng không hài lòng? Nếu khách hàng không khiếu nại, có phải vì họ đã hoàn toàn hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp?

ü      Tôi đã có được sự  nhận thức thực sự ch­ưa khi giải quyết tốt các khiếu nại của khách hàng, tôi sẽ giữ được khách hàng và xây dựng được quan hệ lâu dài với khách hàng?

ü      Tôi đã thể hiện cho khách hàng thấy là họ thực sự quan trọng đối với doanh nghiệp hay chưa?

ü      Khách hàng có thật sự bị thuyết phục rằng tôi chân thành quan tâm tới quyền lợi của họ hay không?

ü      Tôi đã chú ý tạo ra cơ chế tiện lợi để khách hàng không ngại ngần khi phải khiếu nại hay chưa?

ü      Tôi có cố gắng tìm hiểu về nhu cầu  khách hàng càng nhiều càng tốt để có thể cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt hơn hay chưa?

ü      Tôi đã có cơ chế giải quyết nhanh chóng và hợp lý các khiếu nại khách hàng hay chưa?

ü      Tôi đã chú ý cải thiện các sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng hay chưa?

ü      Tôi có cung cấp những dịch vụ đặc biệt và ưu việt cho khách hàng mà các doanh nghiệp khác không thể cung cấp hay không?

ü      Tôi có luôn tuân theo nguyên tắc luôn cố gắng cao nhất để tìm ra được giải pháp thoả đáng cho mỗi khiếu nại của khách hàng hay không?

ü      Ghi lại những yêu cầu và những vấn đề của khách hàng.

ü      Dành thời gian xem những gian trưng bày bán lẻ, tham quan những hội chợ triển lãm mà công ty tham gia, quan sát và lắng nghe phản ứng, nhận xét của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ.

ü      Hợp tác với khách hàng để giải quyết vấn đề. Thảo luận với đồng nghiệp về những phân tích, giải pháp của bạn. Thu thập thông tin phản hồi xem những phân tích và giải pháp của bạn có hợp lý và thoả mãn được khách hàng hay chưa?

ü      Thường xuyên cùng các thành viên trong nhóm thảo luận về những điểm được và chưa được trong quy trình, biện pháp giải quyết những khiếu nại của khách hàng, cùng đúc kết kinh nghiệm và giúp nhau nâng cao kỹ năng làm việc với khách hàng.

3. Chương trình đào tạo

No Khóa đào tạo
1
  • Handling customer complaints
2
  • How to retain customers
No Khóa đào tạo
1
  • Discovering What Your Customers Want
2
  • Customers, Conflict and Confrontation
3
  • Overcoming Internal Customer Service Problems

4.Tự nghiên cứu

Đầu sách quan trọng cần nghiên cứu:

ü      PDI’s Successful Manager’s Handbook (Bản năm 1992 hoặc 1996)

http://www.personneldecisions.com/publications/smh_seventhedition.asp

Các tài liệu tham khảo khác:

ü      Customer Care and Satisfaction, The International Executive Development Programe 2000 / Do Ba Khang

ü      Revised Customer Satisfaction, The Other Half of Your Job / Dru Scott, 1991

ü      The Dynamics of Service: Reflections on the Changing Nature of Customer/Provider Interactions

ü      A framework for marketing management / Philip Kotler

ü      Quality Customer Service / William B. Martin . – 3rd ed, 1995

5. Chú ý

Nếu bạn quá chú trọng vào kỹ năng trên, có thể:

ü      Quá coi trọng việc đáp ứng những yêu cầu không cần thiết của khách hàng.

ü      Quá tập trung vào việc đáp ứng những yêu cầu của khách hàng đến mức bỏ qua những mục tiêu quan trọng khác.

Để tránh quá chú trọng vào kỹ năng trên, bạn hãy trả lời các câu hỏi sau:

ü      Tôi có thể thương lượng giữa một sự lựa chọn hợp lý với nhu cầu của khách hàng không?

ü      Tôi có đang làm hy sinh lợi ích và mục tiêu cơ bản của doanh nghiệp để phục vụ khách hàng không?

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

 
%d bloggers like this: