Tài liệu quản lý moving to http://tailieuquanly.com

Trang thông tin và download về các tài liệu quản lý kinh doanh.

A3.Định hướng Khách hàng

Posted by nqcentre on May 21, 2012

1. “Định hướng khách hàng ” là gì?

Điều tra và đáp ứng những nhu cầu hiện tại cũng như trong tương lai của khách hàng. Luôn tìm kiếm, dự báo trước những nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng; bám sát nhu cầu, đưa ra các ưu tiên cho dịch vụ; tạo ra và duy trì sự hài lòng của khách hàng.

Bảng phân cấp Năng lực

“Định hướng khách hàng”

Cấp 1

Kiến thức/ kỹ năng cơ bản/ nền tảng

–         Cung cấp dịch vụ và đáp lại yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng.

–         Giao tiếp với khách hàng và chỉ ra các vấn đề một cách kịp thời.

Cấp 2

Kiến thức/ Kỹ năng làm việc

–         Chủ động điều tra mong muốn, và nhu cầu của khách hàng, thể hiện rõ ràng cho khách hàng những mong muốn/nhu cầu mà chưa được làm rõ.

–         Chỉ rõ cho khách hàng hiểu và đưa ra các dịch vụ gia tăng.

Cấp 3

Kiến thức/ kỹ năng làm việc tốt

–         Làm chủ các kỹ năng làm việc với khách hàng.

–         Giúp người khác nắm bắt, duy trì nhu cầu và mong muốn của khách hàng để gia tăng sự hài lòng của họ.

Cấp 4

Một chuyên viên giỏi

–         Truyền đạt và tìm kiếm những cam kết để đảm bảo tổ chức hoạt động theo nhu cầu, mong muốn và sự hài lòng của khách hàng, duy trì liên lạc với các khách hàng quan trọng.

–         Quản lý mong đợi của cả khách hàng bên trong và bên ngoài về mặt dịch vụ.

–         Sử dụng cơ chế phản hồi để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng.

2. Hướng dẫn thực hành – những điều cần thường xuyên suy ngẫm và thực hiện

Để đánh giá năng lực này, bạn hãy tự trả lời những câu hỏi sau:

ü      Khách hàng thường có ấn tượng gì về bản thân tôi?

ü      Lần cuối cùng tôi tiếp xúc và lắng nghe khách hàng của công ty (hoặc bộ phận kinh doanh) là khi nào?

ü      Bạn đã biết gì về khách hàng của bạn?

ü      Tôi đã từng làm gì (hay có kế hoạch gì) để biến một quan hệ khách hàng – nhà cung ứng thành quan hệ bạn bè thân hữu?

ü      Những mối quan tâm lớn nhất của khách hàng của tôi là gì?

ü      Tôi đã làm những gì để chuyển tải những mối quan tâm đó của khách hàng tới các đồng nghiệp hoặc bộ phận có trách nhiệm? Tôi đã/sẽ làm gì khi không có ai chịu trách nhiệm về vấn đề này?

Hướng dẫn thực hành:

ü      Dành thời gian quan sát, hỗ trợ bộ phận Giải quyết khiếu nại khách hàng của công ty. Quan sát cách cách các nhân viên kỳ cựu tìm hiểu, diễn giải và xử lý những nhu cầu hoặc kỳ vọng của khách hàng. Suy nghĩ về những phương pháp đó để biến chúng thành của bạn.

ü      Quan sát các đồng nghiệp giao tiếp và xử lý công việc.

ü      Trao đổi với một hoặc một nhóm những người bạn từng là khách hàng của công ty. Tìm hiểu quan điểm, nhu cầu của họ liên quan tới sản phẩm, dịch vụ cũng như cách thức cung ứng của công ty tới khách hàng.

ü      Hãy làm một phép tính sơ bộ: hàng tháng bạn dành bao nhiêu phần trăm quỹ thời gian làm việc (và ngoài giờ) để tiếp xúc với các khách hàng.

ü      Xây dựng cơ sở dữ liệu về các khách hàng. Thường xuyên cập nhật và xử lý các thông tin “nóng”.

3. Chương trình đào tạo

No

Khóa đào tạo

1

  • Kỹ năng bán hàng

2

  • Xây dựng định hướng khách hàng

3

  • Kỹ năng giao tiếp hiệu quả

No

Khóa đào tạo

1

  • Fundamentals of Exceptional Customer Service

2

  • Customers, Conflict and Confrontation

3

  • Discovering What Your Customers Want

4

  • Identifying Your Customer’s Expectations

5

  • Customer Service for New Account Representatives

6

  • Knowing Your Customers–the Key to Success

7

  • Customer Satisfaction: Analysis and Implementation

8

  • Measuring Customer Satisfaction

9

  • Exceeding Customer Expectations

10

  • Effectively Using Customer-focused Research Meetings

11

  • Serving Your Internal Customers

12

  • Leading A Customer-Focused Team

13

  • Coaching in a Service Oriented Culture

14

  • The Customer-driven Organization

4.Tự nghiên cứu:

 Đầu sách quan trọng cần nghiên cứu:

ü            PDI’s Successful Manager’s handbook (Bản năm 1992 hoặc 1996)

ü            Spend a Day in the Life of your Customers (Harvard Business Review, Jan-Feb 1994).

ü            Customer Service the Nordstrom Way (1995)

Các tài liệu tham khảo khác:

ü            “Focus on Solution: Lou Gerstner on Creating a Customer-Obsessed IBM” (trang 107-130)

ü            What the Best CEOs Know (2003)

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

 
%d bloggers like this: