Tài liệu quản lý moving to http://tailieuquanly.com

Trang thông tin và download về các tài liệu quản lý kinh doanh.

Quy trình đánh giá sự thoả mãn khách hàng

Posted by daviadmin on March 16, 2012

QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG

Tài liệu này được trích trong quy trình đánh giá sự thoả mãn của khách hàng thuộc tài liệu quản trị công ty thương mại.

1.Mục đích: Quy trình này quy định lập kế hoạch và xem xét việc đáp ứng các nhu cầu hiện tại và tương lai nhằm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng như các bên quan tâm khác.

2.Phạm vi: Ap dụng cho mọi khiếu nại của khách hàng đối với hệ thống chất lượng của Công ty.

3.Quy trình đánh giá (xem trang bên).

(Lưu đồ không hiển thị do lỗi của website)

Người thực hiện Quy Trình Tài liệu- Biểu mẫu
Nhân viên KD Nhân viên KDTrưởng phòng Nhân viên KDTrưởng phòng

Phòng KHKD

Các bộ phận liên quan

-Trưởng phòng

Bộ phận liên quan

-Phòng KHKD

Người được phân công

Người được phân công

Triển khai thu thập
Phân tích thông tin
Đề ra giải pháp xử lý
Thực hiện giải pháp
Xác định thông tin cần thu thập
Kết thúc
LưuHồ sơ
Xác định phương pháp và phạm vi
Cập nhật hồ sơ

 

Căn cứ mẫu phiếu thu thậpCăn cứ mẫu phiếu thu thập-Phiếu thu thập ý kiếnkhách hàng-Sổ thông tin khiếu nại

Diễn giải quy trình

3.1Thời gian đánh giá: Việc đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng được thực hiện định kỳ 1 năm 2 lần vào tháng 1 và tháng 7 hàng năm. Trưởng phòng bán hàng chịu trách nhiệm lập kế hoạch thực hiện, chuyển Giám đốc duyệt trước ngày 20 của tháng trước, chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện chương trình đánh giá và báo cáo kết quả cho Giám đốc.

3.2Trưởng phòng bán hàng tự hoặc giao cho nhân viên trực thuộc thu thập các thông tin cần thiết để đánh giá. Việc đánh giá sự thoả mãn khách hàng dựa vào các tiêu chí tham khảo dưới đây, cũng như kết quả đánh giá sự thoả mãn khách hàng lần trước.

ØGiá cả

ØChất lượng sản phẩm

ØThanh toán

ØGiải quyết công nợ

ØChính sách ưu đãi hỗ trợ

ØTinh thần thái độ phục vụ của CBCNV

ØGiao nhận (thời gian, địa điểm, số lượng)

ØTính chính xác về số liệu khi làm việc với khách hàng

ØThông tin của Công ty không kịp thời

ØGóp ý về chất lượng sản phẩm

ØHình thức sạch đẹp của sản phẩm

3.3Dựa trên các thông tin,nhân viên thu thập thông tin tìm các biện pháp, cách thức để đánh giá sự thoả mãn, như cách thức tiếp cận, gởi thư, nội dung thư… Sau đó trình Trưởng phòng bán hàng kiểm tra và duyệt phương án.

3.4Nhân viên phụ trách, dựa trên phương án được duyệt, tiến hành gởi thư, tiếp cận khách hàng đánh giá, hướng dẫn khách hàng đánh giá. Mẫu thư gởi khách hàng theo phiếu đánh giá kèm quy trình này. Việc đánh giá phải tôn trọng nguyên tắc: KHÁCH QUAN, TRUNG THỰC.

3.5Sau đó, nhân viên kinh doanh tổng hợp các số liệu theo phiếu tổng hợp các ý kiến của khách hàng theo biểu mẫu phiếu tổng hợp ý kiến khách hàng. Dựa trên phiếu tổng hợp, nhân viên phụ trách lập báo cáo phân tích ý kiến khách hàng trong đó nêu rõ những điểm sau:

ØMức tăng giảm % thoả mãn của yếu tố so với lần trước.

ØMức thoả mãn trung bình so lần trước. Nếu mức giảm là lý do vì sao?

ØCó yếu tố nào hoặc một khách hàng nào cho điểm dưới 3, lý do là gì?

ØTrong các yếu tố, yếu tố nào có điểm trung bình thấp nhất? Lý do vì sao?

ØCác biện pháp khắc phục, phòng ngừa, cải tiến là gì?

3.6Trên cơ sở báo cáo của nhân viên, Trưởng phòng làm việc với các bộ phận liên quan, đề ra các giải pháp, thời gian thực hiện, kế hoạch thực hiện , ngân sách thực hiện. Sau đó báo cáo Giám đốc xem báo cáo và duyệt kế hoạch tổng thể.

3.7Các bộ phận liên quan có trách nhiệm thực hiện theo kế hoạch do Giám đốc duyệt, Trưởng phòng bán hàng chịu trách nhiệm thay mặt Giám đốc giám sát và đôn đốc việc thực hiện.

3.8Sau khi thực hiện hoàn thành, Trưởng phòng bán hàng báo cáo Giám đốc kết quả, chỉ định nhân viên lưu toàn bộ hồ sơ kết quả đánh giá sự thoả mãn khách hàng.

4. Tài liệu tham khảo: không

5.Phụ lục:

ØPhiếu thu thập ý kiến của khách hàng

ØPhiếu tổng hợp ý kiến của khách hàng

Nguồn: NQ center

One Response to “Quy trình đánh giá sự thoả mãn khách hàng”

  1. […] Xem tại đây  Quy trình đánh giá sự thoả mãn khách hàng […]

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

 
%d bloggers like this: