Tài liệu quản lý moving to http://tailieuquanly.com

Trang thông tin và download về các tài liệu quản lý kinh doanh.

4.7.1 Quy trình đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

Posted by nqcentre on August 1, 2011

Tài Liệu Ứng Dụng Quản Trị Công Ty Thương Mại

                    Quy Trình và Biểu Mẫu

 

1          Quản trị marketing

 

2          Quản trị mua hàng

 

3.         Quản trị kho

 

4.         Quản trị bán hàng

 

5.         Quản trị nhân sự

 

6.         Quản trị tài chính kế toán

 


QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ THOẢ MÃN KHÁCH HÀNG

1.         Mục đích: Quy trình này quy định lập kế hoạch và xem xét việc đáp ứng các nhu cầu hiện tại vàtương lai nhằm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng như các bên quan tâm khác.

2.         Phạm vi: Áp dụng cho mọi khiếu nại của khách hàng đối với hệ thống chất lượng của Công ty.

3.         Quy trình đánh giá

 

Người thực hiện

Quy Trình

Tài liệu- Biểu mẫu

 

 

 

 

–         Nhân viên KD

 

 

 

–         Nhân viên KD

 

 

–         Trưởng phòng

 

–         Nhân viên KD

 

–         Trưởng phòng

 

 

–         Phòng KHKD

 

–         Các bộ phận liên quan

 

–    Trưởng phòng

 

–         Bộ phận liên quan

 

–   Phòng KHKD

 

–         Người được phân công

–         Người được phân công

 

 

 

 

 

 

 

Căn cứ mẫu phiếu thu thập

 

Căn cứ mẫu phiếu thu thập

 

 

 

 

-Phiếu thu thập ý kiến  khách hàng

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

-Sổ thông tin khiếu nại

 

 

Diễn giải quy trình

 

3.1 Thời gian đánh giá: Việc đánh giá mức độ thoả mãn của khách hàng được thực hiện định kỳ 1 năm 2 lần vào tháng 1 và tháng 7 hàng năm. Trưởng phòng bán hàng chịu trách nhiệm lập kế hoạch thực hiện, chuyển Giám đốc duyệt trước ngày 20 của tháng trước, chịu trách nhiệm tổ chức thực hiện chương trình đánh giá và báo cáo kết quả cho Giám đốc.

3.2 Trưởng phòng bán hàng tự hoặc giao cho nhân viên trực thuộc thu thập các thông tin cần thiết để đánh giá. Việc đánh giá sự thoả mãn khách hàng dựa vào các tiêu chí tham khảo dưới đây, cũng như kết quả đánh giá sự thoả mãn khách hàng lần trước.

Ø     Giá cả

Ø     Chất lượng sản phẩm

Ø     Thanh toán

Ø     Giải quyết công nợ

Ø     Chính sách ưu đãi hỗ trợ

Ø     Tinh thần thái độ phục vụ của CBCNV

Ø     Giao nhận (thời gian, địa điểm, số lượng)

Ø     Tính chính xác về số liệu khi làm việc với khách hàng

Ø     Thông tin của Công ty không kịp thời

Ø     Góp ý về chất lượng sản phẩm

Ø     Hình thức sạch đẹp của sản phẩm

3.3 Dựa trên các thông tin,  nhân viên thu thập thông tin tìm các biện pháp, cách thức để đánh giá sự thoả mãn, như cách thức tiếp cận, gởi thư, nội dung thư… Sau đó trình Trưởng phòng bán hàng kiểm tra và duyệt phương án.

3.4 Nhân viên phụ trách, dựa trên phương án được duyệt, tiến hành gởi thư, tiếp cận khách hàng đánh giá, hướng dẫn khách hàng đánh giá. Mẫu thư gởi khách hàng theo phiếu đánh giá kèm quy trình này. Việc đánh giá phải tôn trọng nguyên tắc: KHÁCH QUAN, TRUNG THỰC.

3.5 Sau đó, nhân viên kinh doanh tổng hợp các số liệu theo phiếu tổng hợp các ý kiến của khách hàng theo biểu mẫu phiếu tổng hợp ý kiến khách hàng. Dựa trên phiếu tổng hợp, nhân viên phụ trách lập báo cáo phân tích ý kiến khách hàng trong đó nêu rõ những điểm sau:

Ø     Mức tăng giảm % thoả mãn của yếu tố so với lần trước.

Ø     Mức thoả mãn trung bình so lần trước. Nếu mức giảm là lý do vì sao?

Ø     Có yếu tố nào hoặc một khách hàng nào cho điểm dưới 3, lý do là gì?

Ø     Trong các yếu tố, yếu tố nào có điểm trung bình thấp nhất? Lý do vì sao?

Ø     Các biện pháp khắc phục, phòng ngừa, cải tiến là gì?

3.6 Trên cơ sở báo cáo của nhân viên, Trưởng phòng làm việc với các bộ phận liên quan, đề ra các giải pháp, thời gian thực hiện, kế hoạch thực hiện , ngân sách thực hiện. Sau đó báo cáo Giám đốc xem báo cáo và duyệt kế hoạch tổng thể.

3.7 Các bộ phận liên quan có trách nhiệm thực hiện theo kế hoạch do Giám đốc duyệt, Trưởng phòng bán hàng chịu trách nhiệm thay mặt Giám đốc giám sát và đôn đốc việc thực hiện.

3.8 Sau khi thực hiện hoàn thành, Trưởng phòng bán hàng báo cáo Giám đốc kết quả, chỉ định nhân viên lưu toàn bộ hồ sơ kết quả đánh giá sự thoả mãn khách hàng.
 

 

 

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

 
%d bloggers like this: