Tài liệu quản lý moving to http://tailieuquanly.com

Trang thông tin và download về các tài liệu quản lý kinh doanh.

4.6.1 Quy trình ghi nhận giải quyết khiếu nại khách hàng

Posted by nqcentre on July 17, 2011

 

Tài Liệu Ứng Dụng Quản Trị Công Ty Thương Mại

                    Quy Trình và Biểu Mẫu

 

1          Quản trị marketing

 

2          Quản trị mua hàng

 

3.         Quản trị kho

 

4.         Quản trị bán hàng

 

5.         Quản trị nhân sự

 

6.         Quản trị tài chính kế toán

 

 QUY TRÌNH GHI NHẬN, GIẢI QUYẾT  KHIẾU NẠI

CỦA KHÁCH HÀNG

 

1.            Mục đích: Quy trình này quy định lập kế hoạch và xem xét việc đáp ứng các nhu cầu hiện tại  và tương lai nhằm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng cũng như các bên quan tâm khác.

2.         Phạm vi: Aùp dụng cho mọi khiếu nại của khách hàng đối với hệ thống chất lượng của Công ty.

3.         Nội dung:

Ø        Khi nhận được ý kiến và khiếu nại của khách hàng trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán, phục vụ giao nhận, tiêu thụ sản phẩm v.v. nhân viên bộ phận Kinh doanh ghi nhận lại các khiếu nại và các ý kiến trên lưu, ghi hồ sơ đầy đủ. Trường hợp do các Bộ phận khác nhận đựơc thì thông tin này phải được chuyển ngay đến Bộ phận kinh doanh. Việc ghi nhận khiếu nại của khách hàng được ghi vào biểu mẫu phiếu ghi nhận và giải quyết khiếu nại khách hàng.

Ø        Sau khi ghi chép đầy đủ các thông tin, Trưởng Bộ phận  phải tiến hành phân tích thông tin, xác định các khiếu nại của khách hàng có chính xác hay không, khiếu nại liên quan đến vấn đề gì, liên quan đến những vấn đề nào, thời điểm diễn ra khiếu nại, những người có trách nhiệm liên quan. Viêc phân tích sẽ liên quan đến việc trao đổi thông tin với nhân viên dưới quyền, các cá nhân và bộ phận liên quan.

Ø        Trường hợp thấy rằng khiếu nại của khách hàng là không hợp lý, Trưởng bộ phận trao đổi lại cho khách hàng biết. Trường hợp khách hàng đồng ý, Trường bộ phận ghi nhận vào phiếu giải quyết, sau đó chuyển cho nhân viên phụ trách lưu hồ sơ, đồng thời đưa vấn đề ra buổi họp giao ban để rút kinh nghiệm rút kinh nghiệm chung. Nếu khách hàng vấn không đồng ý thì giải tiếp tục thuyết phục, nếu phát hiện khiếu nại là hợp lý thì giải quyết như dưới đây.

Ø        Trường bộ phận kinh doanh chuyển phiếu khiếu nại cho bộ phận có trách nhiệm giải quyết khiếu nại. Thẩm quyền khiếu nại thực hiện theo bảng sau:

Stt Ý kiến khiếu nại của khách hàng Ban GĐ KHKD XNK KT KTN TCHC QC XSX
1 Giá cả C P            
2 Chất lượng sản phẩm             C P
3 Thanh toán C       P      
4 Giải quyết công nợ C       P      
5 Chính sách ưu đãi hỗ trợ   C       P    
6 Tinh thần thái độ phục vụ của CBCNV   P       C    
7 Giao nhận (thời gian, địa điểm, số lượng)   P C          
8 Tính chính xác về số liệu khi làm việc với khách hàng   C           P
9 Thông tin của Công ty không kịp thời   C           P
10 Góp ý về chất lượng sản phẩm       P     C  
11 Hình thức sạch đẹp của sản phẩm             P C

Trong đó: C là chính, P là phụ, bộ phận phụ có trách nhiệm hỗ trợ, tham mưu cho bộ phận chính.

Ø        Bộ phận có trách nhiệm thực hiện phải tiến hành phần tích nguyên nhân gốc của sự việc, đế xuất ra biện pháp khắc phục.  Ngoài ra phải liên hệ với khách hàng, xem xét trách nhiệm thực hiện, phối hợp công việc phải thực hiện của hai bên.

Ø        Sau đó Trưởng bộ phận có trách nhiệm giải quyết khiếu nại thông qua biện pháp khắc phục thực hiện, chỉ định người thực hiện, nêu rõ thời hạn thực hiện và thông báo cho khách hàng biết. Nội dung giải quyết phải thông báo cho phụ trách khách hàng biết để theo dõi.

Ø        Nếu sau khi thực hiện xong, khách hàng đồng ý thì tiến hành lưu hồ sơ, trường hợp đã thuyết phục khách hàng nhưng khách hàng vẫn không đồng ý thì phải tiến hành lại từ đầu, sử dụng phiếu giải quyết khiếu nại khách hàng mối.

Ø        3 tháng 1 lần, Trưởng bộ phận phải tiến hành tổng hợp lại những khiếu nại của bộ phận mình theo biểu mẫu đính kèm, lập bản phân tích đánh giá tình hình khiếu nại, báo cáo Giám đốc  trước ngày 5 của quý tiếp theo.

4. Tài liệu thao khảo: Hướng dẫn ghi nhận và trao đổi thông tin với khách hàng.

5. Phụ lục:

v   Phiếu ghi nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng

v       Bảng tổng hợp theo dõi khiếu nại của khách hàng.

 

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

 
%d bloggers like this: