Tài liệu quản lý moving to http://tailieuquanly.com

Trang thông tin và download về các tài liệu quản lý kinh doanh.

Hướng dẫn công việc tổng đài điện thoại

Posted by nqcentre on March 22, 2011

HƯỚNG DẪN CÔNG VIỆC TỔNG ĐÀI ĐIỆN THOẠI

I/ MỤC ĐÍCH:          

         Hướng dẫn các bước để thực hiện các quy trình dịch vụ liên quan đến tổng đài điện thoại. 

II/ PHẠM VI: 

         Áp dụng cho nhân viên tổng đài. 

III/ ĐỊNH NGHĨA: 

         Không có. 

IV/ NỘI DUNG: 

1.      Phục vụ điện thoại chuyển tiếp và các lời nhắn: 

         Khi có người gọi điện thoại đến, nhân viên tổng đài chào hỏi nhiệt tình người gọi đến, lắng nghe rõ nội dung, sau đó xin họ chờ một chút để chuyển đường dây.  

         Nếu khách cần tư vấn hay nhắn lại thì trả lời trực tiếp hoặc xin chờ để nối điện thoại đến bộ phận liên quan.  

         Khi khách chờ thì phát nhạc vui cho khách nghe. 

         Sau khi chuyển, sau 5 tiếng chuông đối phương vẫn không nhận thì xin lỗi  khách và hỏi xem có cần nhắn lại gì không. 

         Trường hợp khách có nhắn lại thì ghi vào sổ thông tin, sau đó chuyển lại thông tin cho người nhận.  

2.      Trả lời tư vấn hoặc tra tìm thông tin 

         Nhân tiên tổng đài phải lập ra danh sách các cău hỏi mà khách hay hỏi để lưu sẵn trong phần mềm và update lên trang web.

          Nếu khách hỏi những số điện thoại thường dùng thì cần trả lời nhanh nhất, thể hiện tính chuyên nghiệp và hiệu suất công việc cao. Vì vậy NV tổng đại phải học thuộc càng nhiều số điện thoại càng tốt.  

         Nếu khách hỏi số máy lạ thì xin chờ, đừng dập máy và có phương thức tìm ra nhanh nhất, chính xác để trả lời khách. Nếu không thể tìm ngay được thì xin khách cho biết số máy để sau dó trả lời lại cho khách. 

         Nếu có người ngoài gọi điện hỏi số buồng của khách, phải chú ý bảo mật, không được nói số buồng của khách cho người ngoài biết. Khi biết rõ khách ở buồng nào thì nối đường dây chuyển điện thoại để khách nói chuyện trực tiếp. Nếu đường dây bận có thể thông qua máy tính để tra tìm. 

3.      Gọi tìm người bằng điện thoại 

         Nhân viên tổng đài ghi lại họ người cần tìm và họ tên, số điện thoại người tìm. 

         Sau khi ghi xong, đọc đi đọc lại cho chính xác và ghi nhớ, 

         Sau đó thông báo bằng điện thoại tên người cầm tìm và họ tên, số máy của người tìm đến những nơi có thể được.  

         Với những buồng treo biển “Không nhận điện thoại”– Nhân viên điện thoại phải ghi rõ họ tên, số buồng, thời gian của khách yêu cầu loại phục vụ đó.

Sau đó, NV tổng đài thông báo thông tin này đến các nhân viên trong ca trực để biết và ”khóa đường dây đó lại”. Sau khi khách rút nhu cầu thì mở đường dây đó và thông báo cho ca sau biết. 

4.      Phục vụ báo thức 

         Khi nhận được thông tin phục vụ báo thức, nhân viên tổng đài ghi lên bảng : thời gian, họ tên khách, số buồng, giờ báo thức, tên nhân viên phụ trách báo thức và nhập dữ liệu vào máy tính. 

         Nhân viên điện thoại trực đêm ghi thứ tự theo giờ báo thức vào sổ giao ban, các thông tin liên quan và ký tên. 

         Nhân viên trực ban, trước giờ gọi cho người sớm nhất cần kiểm tra xem điện thoại có làm việc bình thường không. Nếu máy có vấn đề phải tìm thợ sửa chữa kịp thời. 

         Nhân viên trực ban điện thoại gọi khách đúng giờ đăng ký và chào hỏi nhẹ nhàng, báo giờ cho khách rõ. 

         Khi gọi điện nếu thấy có gì khác thường phải thông báo ngay cho những bộ phận có liên quan và ghi vào sổ chuẩn bị giao ban. 

5.      Xử lý khi có hỏa hoạn 

         Khi nhận được điện thoại báo hỏa hoạn, đầu óc phải bình tĩnh, nghe chính xác địa điểm bị cháy, tình trạng ra sao. 

         Thông báo ngay cho các bộ phận : công trình, bảo vệ, y tế và lãnh đạo các bộ phận ở khu vực hỏa hoạn đến ngay hiện trường. 

6.      Quy tắc giao tiếp điện thoại: 

         Sử dụng ngôn ngữ văn minh, lịch sự, tập thành thói quen ngôn ngữ đẹp và hấp dẫn. Ví dụ khi nhận được điện thoại, trước hết phải “Chào ngài”, khi nối thông điện thoại phải “Mời ngài nói chuyện”, vv… 

         Giọng nói thân thiết âm sắc dịu dàng, dễ nghe, phát âm chuẩn, rõ ràng, tốc độ nói vừa phải, phù hợp với tình huống cụ thể lúc đang nói.  

         Ngữ điệu khiêm tốn, thành khẩn, không tranh cãi với khách.  

         Câu nói ngắn rõ, dùng từ chuẩn xác, không để hiểu nhầm.  

         Cần kiên nhẫn, khi nối đường dây xin khách chờ chốc lát, nếu đường dây bận mong khách thông cảm và gọi lại sau. Khi khách nghi ngờ điều gì cần ôn tồn giải thích.  

         Khi khách góp ý phải khiêm tốn lắng nghe, thành khẩn xin lỗi, giải quyết nhanh chóng, không được từ chối vô cớ, hoặc đột ngột dập máy.  

         Chú ý bảo mật, không được tiết lộ thông tin khách ra ngoài để bảo vệ uy tín khách sạn.  

V/ BIỂU MẪU KÈM THEO: 

         Không có.   

One Response to “Hướng dẫn công việc tổng đài điện thoại”

  1. […] Xem tại đây  Hướng dẫn công việc tổng đài điện thoại […]

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

 
%d bloggers like this: