Tài liệu quản lý moving to http://tailieuquanly.com

Trang thông tin và download về các tài liệu quản lý kinh doanh.

Từ điển ABC với chăm sóc khách hàng

Posted by nqcentre on May 26, 2008

 

Nếu bạn muốn đội ngũ nhân viên của mình ghi nhớ những nhân tố thiết

yếu của công việc chăm sóc khách hàng, không có cách nào tốt hơn việc đào tạo họ bằng Từ điển ABC về dịch vụ chăm sóc khách hàng.

A đại diện cho công việc chăm sóc từ Sự quan tâm (Attention) tới từng Chi tiết nhỏ nhặt nhất

Đó là vì khi các khách hàng biết rằng họ được bạn chăm sóc một cách nhiệt tình, kể cả những điều nhỏ nhặt, họ sẽ tin rằng bạn quan tâm tới một sự gắn kết vĩ đại hơn là những điều lớn lao.

 

B đại diện cho Lợi ích (Benefits), đó là tất cả những gì mà khách hàng mong muốn bạn sẽ nói cho cho họ biết.

 

C đại diện cho Lời phàn nàn (Complaints), dịch vụ tiếp thị marketing miễn phí của bạn.

 

D đại diện cho Đội ngũ nhân viên tận tuỵ (Dedicated staff), đó là vì khi tập thể nhân viên thực sự gắn kết với công ty, số lượng khách hàng trung thành sẽ tăng tối thiểu 60%.

 

E đại diện cho Sự trao quyền (Empowerment), đồng nghĩa với việc bạn tin tưởng và đào tạo đội ngũ nhân viên làm bất cứ điều gì để gây thiện cảm với khách hàng.

 

F đại diện cho Tình cảm (Feelings). Như một quảng cáo của hãng Scottish Life đã từng nói: “Hãy khiến cho mỗi khách hàng cảm thấy như bạn sẵn lòng mở rộng lòng mình khi đặt chiếc áo jacket ngang qua một vũng nước và sau đó cứu chú mèo con của họ từ trên cành cây”.

 

G đại diện cho Vượt khỏi con đường của bạn (Going out of your way), giống như một kỹ sư đã chấp nhận đi xa hơn 50 dặm trên đường về nhà mình chỉ để gửi một chiếc điện thoại cho khách hàng, người đã chờ đợi nó cả ngày hôm nay.

 

H đại diện cho Công nghệ cao, Tiếp xúc tiện lợi (Hi-Tech, Hi-Touch), đó là vì khi mọi việc trở nên phức tạp, khách hàng sẽ mong đợi những lần tiếp xúc cá nhân.

 

I đại diện cho Ichiban, một từ Nhật Bản có nghĩa là “mong muốn trở thành người tốt nhất”.

 

J đại diện cho Cuộc hành trình của khách hàng (customer Journey), theo đó bạn phải biết rõ từng ly từng tý về khách hàng.

 

K đại diện cho Kaizen, một từ Nhật Bản khác có nghĩa là “sự tiến triển không ngừng”.

 

L đại diện cho Lòng trung thành (Loyalty), theo đó bạn sẽ có được lòng trung thành của khách hàng bằng việc đi sâu vào trái tim khách hàng cũng như gắn kết tâm trí họ với công ty bạn.

 

M đại diện cho Khoảnh khắc của lẽ phải (Moments of Truth), có hàng trăm cơ hội mỗi ngày để khiến khách hàng gắn kết hơn với công ty bạn.

 

N đại diện cho Đến lúc dành cho những yếu tố phụ thêm (Now For Something Extra), điều mà sẽ chấm dứt mọi phàn nàn của khách hàng.

 

O đại diện cho Quan sát (Observing) mọi nhu cầu của khách hàng trước khi bản thân họ biết đến những nhu cầu đó.

 

P đại diện cho Niềm kiêu hãnh (Pride), theo đó đội ngũ nhân viên có thể cảm thấy được khi nào thì họ ở trong một nghề nghiệp đáng giá.

 

Q đại diện cho Chất lượng (Quality) của sản phẩm, dịch vụ, cung cách phục vụ, sự lịch sự nhã nhặn.

 

R đại diện cho Quy tắc vàng (golden Rule): khách hàng luôn đúng, thậm chí cả khi họ sai.

 

S đại diện cho Những nụ cười thân thiện (sincere Smiles), không giả tạo nhưng có thể làm tan chảy những trái tim băng giá.

 

T đại diện cho sự Ứng xử khéo léo (Tact), một điều mà các khách hàng sẽ nhận ra nhưng bạn vẫn phải giả vờ không như vậy.

 

U đại diện cho Dưới lời hứa và Trên giao nhận (Under promise and Over deliver), cách đơn giản nhất để tạo ra một ngày vui thực sự cho khách hàng.

 

V đại diện cho Giá trị (Value) bởi vì không gì quý giá bằng thời gian, sự chăm sóc, quan tâm của bạn với khách hàng.

 

W đại diện cho Nhân tố ấn tượng mạnh mẽ (Wow Factor), khi bạn chấm dứt hay thay đổi một cái gì đó đột ngột.

 

X đại diện cho dịch vụ độc đáo khác thường (eXtraordinary service) trong thế giới của chúng ta.

 

Y đại diện cho Mẹ của bạn luôn đúng (Your mum was right), đó là vì sự tôn trọng là rất thiết yếu.

 

Z đại diện cho Lời chúc ngủ ngon Zzzzz (good night’s Zzzzz) sau một ngày làm việc thành công.

 

Bạn hãy để đội ngũ nhân viên của mình thực thi theo đúng những thái độ và kỹ năng nói trên, qua đó bản thân bạn và đội ngũ nhân viên sẽ yêu thích công việc hơn, để rồi khách hàng cũng sẽ yêu thích bạn hơn.

Hoàng Trang (Theo http://www.customerservicemanager.com)

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

 
%d bloggers like this: